O Grupo Parlamentar do Partido Socialista (PS) apresentou um Projeto de Lei que visa garantir ao consumidor o direito ao contacto com um interlocutor humano nas interações com fornecedores de bens ou prestadores de serviços, de acordo com nota de imprensa enviada à Central Press.

A iniciativa propõe uma alteração à Lei n.º 24/96, integrando expressamente o atendimento humano no catálogo de direitos dos consumidores. Segundo o projeto, os cidadãos devem ter a faculdade de solicitar este contacto em complemento aos sistemas de atendimento automatizados.

A proposta fundamenta-se na necessidade de assegurar que a inovação tecnológica não agrave as assimetrias na relação entre empresas e clientes.

Para os subscritores do diploma, é essencial garantir a humanização do tratamento, protegendo especialmente os consumidores em situação de maior vulnerabilidade.

O deputado Nuno Fazenda, primeiro subscritor da medida, defende que ninguém deve ver dificultado o seu acesso a um atendimento por via de barreiras tecnológicas.

O texto legislativo refere que a evolução digital levou à coexistência de canais tradicionais com chatbots, assistentes virtuais e formulários digitais. Apesar das vantagens na rapidez de resposta para questões simples, estas ferramentas podem ser insuficientes em casos que exijam ponderação contextual ou uma análise individualizada.

A ausência de uma alternativa humana é vista como um fator de exclusão para pessoas idosas, cidadãos com deficiência, pessoas com dificuldades linguísticas ou com baixa literacia digital.

A iniciativa é reforçada por um relatório recente da DECO, que identificou obstáculos no acesso efetivo a interlocutores humanos através de sistemas digitais de apoio ao cliente.

O objetivo do Partido Socialista é estabelecer o princípio de que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas, não substituindo de forma absoluta a possibilidade de diálogo humano nas relações de consumo.